le triangle client - salarié - direction

Ce numéro de La Missive porte sur les relations entre client, salarié et direction d’entreprise.

                Comme nous le disent les intervenants de la table ronde de l’Observatoire social international dont il est rendu compte plus loin, l’expérience client est un élément de la performance de l’entreprise et pour l’acquérir il est nécessaire, face à des clients dont les attentes diffèrent, que les salariés disposent de marges de manœuvre. Ces positions sont assez proches de l’analyse d’Yves Lichtenberger. Il faut cependant noter que la réponse individualisée au client comporte des risques d’arbitraire, l’adaptation de la règle en fonction des circonstances pouvant être interprétée comme un passe-droit par les autres clients.

                L’employeur, le salarié et le client sont dans une relation triangulaire (cf. le passionnant article de Christelle Havard, Brigitte Rorive, André Sobczak) et selon les circonstances le pouvoir est inégalement réparti entre les trois.

                D’après l’étude Vigeo portant sur l’évolution des pratiques de reporting RSE entre 2008 et 2014, il apparait que globalement « le reporting créé, à l’attention ou au sujet, des parties prenantes externes, actionnaires, communautés locales, ONG, clients, est plus développé que celui concernant les parties prenantes internes à l’entreprise ». Et parmi ces parties prenantes externes, le client a aujourd’hui pris le pas, notamment sur les fournisseurs.

                Le client est-il une partie prenante externe comme les autres, ni plus ni moins importante que le fournisseur, pour ne parler que des parties prenantes commerciales ? De fait, les relations de pouvoir en ce XXIe siècle semblent bien se développer à son profit. Faut-il pour autant lui accorder une place prépondérante, allant jusqu’à l’intégrer dans la gouvernance de l’entreprise ? Pour notre part la réponse est négative. Le client a droit au respect – pas de tromperie sur la marchandise, pas d’abus de position dominante – mais il n’est de place dans la gouvernance que pour les parties prenantes internes, apporteurs de capital dont au premier rang les actionnaires, apporteurs de travail dont au premier rang les salariés, direction.