Conditions de vie du client et conditions de travail du salarié

         Quelles sont les relations entre la satisfaction du client et les conditions de travail des salariés ? Le client roi implique t-il le salarié esclave ou alors le bien-être des salariés renforce-t-il la relation client ? Nous nous permettrons quelques réflexions à ce propos.

 

                Précisons d’abord que ces interrogations ont le plus de sens quand on parle du salarié en contact direct avec le client mais que néanmoins l’action de beaucoup de salariés, qu’ils soient à la production ou dans des fonctions support, a un impact sur le service rendu au client. Il est unanimement admis que la satisfaction du client a un impact sur le chiffre d’affaire futur car le client a, ce que n’a pas forcément l’usager, un véritable pouvoir de décision, il peut « changer de crèmerie ». Contrairement à l’époque de la consommation de masse indifférenciée (cf. le fameux « mes clients peuvent avoir des voitures de n’importe quelle couleur du moment qu’elles soient noires » prêté à Henry Ford) et même à celle du marketing (le client est roi car il génère du ROI) le client d’aujourd’hui est informé voire surinformé par divers canaux numériques. Notons cependant que l’information foisonnante est loin d’être transparente et que notamment les forums se prêtent à toutes manipulations, de la part de clients mécontents ou de concurrents déloyaux tout comme de celle de services publicité, les uns disant pis que pendre du service rendu par le produit, les autres le glorifiant, tout le monde avançant masqué.

                Les clients sont logiquement la préoccupation première du marketing, mais ils deviennent aussi une préoccupation des RH, qui s’intéressent fortement à l’attitude des salariés en contact avec le client. Les DRH et « coachs » du secteur expliquent tous ou presque – au moins dans les discours publics – que la satisfaction du salarié entraînera celle du client. Pour bien s’occuper de ses clients, qui sont de plus en plus exigeants, il faut commencer par se préoccuper de ses salariés afin que ces derniers donnent le meilleur d’eux-mêmes et satisfassent le dit client. Un argument est que les salariés étant aussi des consommateurs, ils sont à même de comprendre le client, si cela peut être vrai pour certains, cela ne l’est que pour les biens et services destinés à la consommation finale. Et encore.

                Entre le client et le salarié, il y a l’organisation du travail. Selon les modalités de celle-ci, les relations entre le bien-être au travail des uns et la satisfaction des autres ne sera pas la même. La vendeuse des grands magasins du Boulevard Haussmann qui se fait insulter par la cliente étrangère qui ne comprend pas que le magasin va fermer, le saisonnier de zone touristique qui connaît des horaires extensifs et décalés par rapport à la vie sociale classique pour la satisfaction des touristes acheteurs, le salarié fabriquant des prothèses mammaires dont il sait que celles-ci peuvent être nocives mais se tait par crainte de perdre son emploi, le guichetier qui prend plaisir à dire que le dossier est déposé deux heures trop tard et ne pourra être traité… Il ne s’agit pas que d’anecdotes.

                Entre le client et le salarié, il y a aussi le mode de rémunération. Quand un employé de banque reçoit des primes s’il atteint les objectifs de vendre tel ou tel produit financier, il peut être tenté d’inciter le client à acheter celui-ci, même si ce n’est pas ce qui lui convient le mieux.

                Mais pourquoi le client est-il toujours plus exigeant ? Ne serait-ce pas parce que les entreprises lui en promettent de plus en plus ? Toujours plus de services, à un prix toujours moindre quand on s’adresse au consommateur de masse, à un prix réduit « pour vous personnellement » quand on s’adresse à un consommateur plus ciblé (ventes privées, promotions exceptionnelles qui reviennent en boucle, notamment pour les sites en ligne).

                En cette période de rentrée où les diverses enseignes de la grande distribution ne parlent que de prix afin d'appâter le consommateur, il peut paraitre utile de réfléchir à ce que signifient parfois les prix bas pour les fournisseurs, qu'ils soient locaux ou à l'autre bout du monde, indépendants ou salariés. On pense aux problèmes des producteurs de lait et de porc en France ; même si la situation a été mal gérée par la profession, peut-on dire que le client n’y est pour rien ? On pense aussi aux conditions quasi-esclavagistes des travailleurs de l’industrie de la crevette en Asie.

                Il ne convient pas de nier les contradictions entre les intérêts du client consommateur – son mode de vie - et ceux du travailleur – ses conditions de travail et de rémunération – mais, si possible, de les gérer.